Качественный сервис в регионах

main-sub-network-service-2.jpg

Срок реагирования сервисных служб в России

Рынок России в сравнение с рынками других стран обширен. В связи с чем наиболее важным преимуществом того или иного товара (особенно промышленного) является наличие сервиса в регионе, скорость реагирования на сервисную заявку. Если у поставщика сервис находится только в Москве и у вас cломалось оборудование, то кратчайшее время прибытия инженера 1-3 дня в зависимости от удаленности вашего города от аэропорта.

Что ждет клиент

Когда вы продаете свой товар вы говорите – он очень качественный и практически не ломается. При этом взять, к примеру любой станок, он состоит из нескольких тысяч деталей и узлов, которые произведены в нескольких десятках стран и у каждого узла есть вероятность выхода из строя. Когда вы говорите, что ваш продукт не ломается, вы ручаетесь за десяток компаний, в которых вы даже не являетесь одним из приоритетных клиентов. Российский промышленник при приобретении оборудования в первую очередь поинтересуется где расположен ваш сервис центр?

Разные подходы к организации сервиса в России

Рассмотрим разные подходы: например, китайские станки стоят очень дешево их поставляют без всякого сервиса, либо декларируют сервис, по факту же это замена детали на идентичную, которую придется ждать 2-3 месяца. Российские производители за редким исключением предпочитают не создавать сеть сервисных центров, на наш взгляд в виду менталитета, считая, что это дорого, автоматически лишая себя этого преимущества перед крупными международными корпорациями. Европейски, японские производители чаще всего создают один сервисный центр в Москве и обещают оперативную онлайн поддержку. И только наиболее успешные компании, с долгосрочной стратегией создают сети сервисных центров приближенных к клиенту, обеспечивая максимальную оперативность.

Последствия

А что значит не делать сервисный центр рядом с клиентом? Это значит переложить ответственность за убытки, понесенные клиентом по причине поломки вашего продукта на клиента, ведь он же знал на что шел, когда купил ваш продукт, поэтому простой 1-3 дня это его проблема.

85% клиентов уходят по причине не качественного сервиса

Зависимость цены от сервиса

А как наличие качественного и стабильного сервиса влияет на цену продукта? Например, один и тот же продукт, с условно схожим функционалом: китайский будет стоить 10 млн. рублей, европейский 70 млн. рублей. Вопрос за что такая переплата?

Бизнес-стратегия

Проектирование бизнес-стратегии компании начинается с разработки стратегии обслуживания клиента. Из чего состоит концепция сервиса: видение и сущность сервиса, бизнес-процессы, ожидаемые результаты материальные и не материальные. После описания концепции можно сформировать пакет услуг. Далее необходима стандартизация внешних и внутренних процессов.

Один или несколько сервисных центров

Когда у вас один собственный сервис центр, часть вопросов как правило упускается, зачем их прописывать ведь сотрудники и так знаю, что делать. Но когда вы создаете сеть сервисных центров, оказывается, что нужно прописать даже, казалось бы, прописные истины.

Создание сервиса

Работа по созданию сервиса и сети сервисов — это итерационная, поэтапная работа, в результате которой создается именно ваш уникальный кейс. 

Что мы предлагаем, для иностранных компаний, зашедших на российский рынок или собирающихся зайти, - организовать сеть сервисных центров с минимальными вложениями, это станет большим преимуществом перед конкурентами.

Для российских компаний предлагаем организацию сети сервисных центров за рубежом.

 

Оптимизируй деятельность своего предприятия

Заполнить бриф